Руководитель секции – к.э.н., доцент Е. С. Милинчук
1. Карнаухова В. В., Лойко В. А., бакалавры 2 курса н.п. «Управление инновационными проектами предприятий» Белорусского национального технического университета, г. Минск, Республика Беларусь
Науч. рук. – Еловая Е. М., м.э.н., старший преподаватель кафедры Бизнес-администрирования Белорусского национального технического университета, г. Минск, Республика Беларусь
2. Аекина А.С., Епифанцева В.О., бакалавры 3 курса н.п. «Туризм» Карагандинского экономического университета Казпотребсоюза, г. Караганда, Казахстан
Науч. рук. – Привалова О.А., старший преподаватель кафедры маркетинга и логистики Карагандинского экономического университета Казпотребсоюза, г. Караганда, Казахстан
3. Валушко А. В., Раковец Р. В., Маковчик А. В., бакалавры 4 курса н.п. «Менеджмент» Белорусского государственного технологического университета, г. Минск, Республика Беларусь
Науч. рук. – Шишло С. В., к.э.н., доцент кафедры менеджмента, технологий бизнеса и устойчивого развития Белорусского государственного технологического университета, г. Минск, Республика Беларусь
- Опыт территориального маркетинга в Республике Беларусь
4. Коростылева А.Р., бакалавр 4 курса, Ермолович Л. О. бакалавр 3 курса н.п. «Туризм» Владивостокского государственного университета экономики и сервиса, Россия, г. Владивосток
Науч. рук. – Гомилевская Г. А., директор института туризма и гостеприимства, к.э.н., доцент Владивостокского государственного университета экономики и сервиса, Россия, г. Владивосток
5. Шатохина И. Д., бакалавр 3 курса н.п. «Туризм» СГУ им. Н.Г. Чернышевского, Саратов, Россия
Науч. рук. – Королева О. В., к.и.н., доцент кафедры туризма и культурного наследия СГУ им. Н. Г. Чернышевского, г. Саратов, Россия
6. Майорова Е.А., бакалавр 4 курса, Быкова А.Д., бакалавр 2 курсан.п. «Туризм» Владивостокского государственного университета экономики и сервиса, Россия, г. Владивосток
Науч. рук. – Гомилевская Г.А., к.э.н., доцент Владивостокского государственного университета экономики и сервиса, Россия, г. Владивосток
- Анализ подходов к определению благоприятного имиджа территории
7. Пескова Е. А., бакалавр 4 курса н.п. «Туризм» СГУ им. Н.Г. Чернышевского, Саратов, Россия
Науч. рук. – Милинчук Е. С., к.э.н., доцент кафедры туризма и культурного наследия СГУ им. Н. Г. Чернышевского, г. Саратов, Россия
- Роль инструментов интернет-продвижения в деятельности торговых предприятий
8. Михайлов А. С. , бакалавр 4 курса н.п. «Сервис» СГУ им. Н.Г. Чернышевского, Саратов, Россия
Науч. рук. – Каменева С. Е., к.э.н., доцент кафедры туризма и культурного наследия СГУ им. Н. Г. Чернышевского, г. Саратов, Россия
- Развитие сервисных услуг в электронной коммерции
9. Жестков А.О., бакалавр 4 курса, Чуликов Д.Ю. бакалавр 2 курса н.п. «Туризм» Владивостокского государственного университета экономики и сервиса, Россия, г. Владивосток
Науч. рук. – Михина И.С., к.э.н., доцент Владивостокского государственного университета экономики и сервиса, Россия, г. Владивосток
10. Кузовенкова А.К., магистрант 2 курса н.п. «Сервис» СГУ им. Н.Г. Чернышевского, Саратов, Россия
Науч. рук. – Отнюкова М.С., к.соц.н., доцент кафедры туризма и культурного
наследия СГУ им. Н. Г. Чернышевского, г. Саратов, Россия
- Факторы, обуславливающие качество продукта сервисной деятельности
11. Харченко К. А., магистрант 1 курса н.п. «Сервис» СГУ им. Н.Г. Чернышевского, Саратов, Россия
Науч. рук. – Отнюкова М.С., к.соц.н., доцент кафедры туризма и культурного
наследия СГУ им. Н. Г. Чернышевского, г. Саратов, Россия
- Конфликтологические компетенции сотрудников в сфере услуг
12. Суворова Н. В., бакалавр 4 курса, Горбатенко А. Э., бакалавр 2 курса н.п. «Туризм» Владивостокского государственного университета экономики и сервиса, Россия, г. Владивосток
Науч. рук. – Кононов А. Ю., к.э.н., доцент Владивостокского государственного университета экономики и сервиса, Россия, г. Владивосток
- Особенности организации услуг питания для деловых туристов
13. Зубаилова М. Г., бакалавр 2 курса н.п. «Гостиничное дело» Филиал ФГБОУ ВО «Российский государственный университет туризма и сервиса» в г. Махачкале, г. Махачкала, Россия
Науч. рук. – Темирбекова А.З., преподаватель Российского государственного университета туризма и сервиса в г. Махачкале, г. Махачкала, Россия
- Характеристика методов управления качеством на предприятии сферы услуг
Комментарии
Вопрос Шатохиной Ирине
Спасибо за интересный доклад!
В своём докладе вы упомянули возможность добавления в мобильное приложение таких туристских объектов, как Балаково, Вольск и с. Лох (Новобурасский р-н). Почему вы выбрали именно их?
Ответ на вопрос Тереховой А.
Спасибо за вопрос! На наш взгляд, именно эти объекты и маршруты, признанные и узнаваемые жителями области, потенциально привлекательны в туристском отношении как для путешественников, так и для самих жителей. Включение этих направлений в приложение, их качественное информационное наполнение даст толчок развитию регионального туризма (или в целом внутреннего туризма). Как говорилось в докладе, предлагаемые нами обекты "известны на всё Поволжье", так пускай о них узнают другие регионы или даже страны.
Развитие сервисных услуг в электронной коммерции
Спасибо за интересный и актуальный доклад! Хотелось бы узнать, помимо компании “ Ozon”, какие ещё крупные компании расширяют свой спектр сервисных услуг в рамках электронной коммерции, и какие выгоды это приносит?
Ответ на вопрос
Спасибо за внимание к докладу и вопрос! Помимо компании Ozon, развивают сервисные услуги и другие крупнейшие компании Рунета, но если говорить про конкретные примеры, то вспоминаются два крупнейших "игрока" интернет торговли - Wildberris и Lamoda. В Wildberris, как и в Ozon, были введены постаматы, данное нововведение позволяет клиентам упростить получение своего заказа. В Lamoda в тестовом режиме начал работу сервис "Стилист", который позволяет клиентам подобрать свой стиль с помощью профессионального стилиста, связь между стилистом и клиентом происходит средствами мессенджеров или электронной почты, стоимость такой услуги 149 рублей. Если отвечать на вторую часть вопроса, то ответ будет банальным, данные нововведние привлекают новых клиентов, но при этом выгоду получают не только компании, но и сами клиенты, экономя время на получение заказа или получении профессиональной консультации от стилиста.
Доклад Кузовенковой А.К.
Уважаемый докладчик! Благодарю за то, что подняли интересную тему в своей работе. Скажите, пожалуйста, существует ли разница между перечнем фактором, определяющих качество нематериальных услуг и товаров, произведенных по индивидуальным заказам клиентов? Можете ли Вы рассмотреть перечисленные в статье факторы на конкретном примере?
Ответ на вопрос Темяковой Татьяны Витальевны
Добрый день, спасибо за вопрос! Я думаю, в случае с нематериальными услугами или товарами, произведёнными по индивидуальному заказу, важнейшую роль играет степень удовлетворения потребностей потребителя. Но здесь, в отличие от массового производства мы имеем дело с конкретным набором пожеланий и ожиданий потребителя. При индивидуальных заказах фокус больше смещается на внимательное отношение исполнителя к заказчику, а также на умение правильно выстроить коммуникацию. На данные характеристики по-прежнему влияет уровень знаний и компетентности сотрудников.
В качестве примера, доказывающего важность перечисленных мною факторов, предлагаю рассмотреть следующую ситуацию:
Отсутствие функциональной пригодности нового мобильного телефона, вышедшего на рынок Японии в 2008 году. Речь идёт о модели iPhone 3G.
Данный провал обусловлен несоответствием нескольким факторам. К примеру, не была исследована функциональная пригодность новой модели. Граждане Японии избалованы разработками собственных фирм-производителей, например, с помощью смартфонов Panasonic, NEC или Sharp они делали фото и видео, а камера iPhone 3G не могла снимать видео. Приведённая выше причина возникла в следствии некомпетентности управляющего персонала, которому следовало провести предварительные исследования и изучить менталитет страны, на рынок которой выводился новый продукт.
Как итог, компания была вынуждена продавать модель телефона с семидесятипроцентной скидкой, что повлияло на финансовое состояние компании.
Вопрос Кузовенковой А.К.
Спасибо за ваш доклад на интересную тему! В докладе подробно рассмотрены факторы качественного обслуживания, а какие инструменты оценки качества чаще всего используют сервисные предприятия? И какие из этих инструментов являются наиболее эффективными именно в сфере услуг?
Ответ Екатерине Сергеевне
Спасибо за ваш вопрос.Сейчас известно множество способов оценки качества сервисного обслуживания. Наиболее распространенным среди них является модель “Gap”. Использование модели направлено на вскрытие причин неудовлетворенности клиентов оказываемыми предприятием услугами на основе анализа разрыва между ожиданиями потребителей и их восприятием полученных услуг.
Следуя такому же принципу, был разработан инструмент оценки качества услуг, именуемый SERVQUAL. Он основан на измерении качества сервисного обслуживания с помощью количественного показателя – индекса SQI, рассчитываемого как отношение воспринятого и ожидаемого качества услуги. Данный инструмент критикуют за его неточность.
Другой подход к формированию конкурентных преимуществ в области качества сервисного обслуживания базируется на концепции “нейтральных зон” Ч. Бернарда. В соответствии с этой концепцией,если обслуживание оказывается в зоне приемлемого или ожидаемого, то удовлетворение не будет получено. Только в том случае, когда качество и уровень сервисного обслуживания в восприятии потребителя оказываются за пределами этой нейтральной зоны, он испытывает чувство удовлетворения или, наоборот, неудовлетворенности.
Для оценки удовлетворённости потребителя часто используют анкеты, вопросы в которых нацелены на выяснение степени ожиданий от потребления услуги и как следствие, степень удовлетворённости. По – моему мнению это один из самых результативных способов отслеживания уровня качества оказываемой услуги.
Вопрос Харченко В.А.
Спасибо за содержательный доклад, который затрагивает важные практические аспекты деятельности сервисных предприятий! Автор в докладе указал на то, что сфера услуг является зоной повышенной конфликтности. Хотелось бы услышать мнение автора, как превратить конфликт в конструктивный? Есть ли для этого определённая стратегия поведения у обслуживающего персонала? И какую роль в этом может сыграть конфликтологическая компетентность?
Конфликтологические компетенции сотрудников в сфере услуг
Спасибо за вопрос! Чтобы конфликт был более конструктивным, нужно чтобы стороны были готовы услышать мнение друг друга и проявить взаимное уважение. Обслуживающий персонал должен быть подготовлен к работе с разными клиентами, в том числе и с трудными и конфликтными. Компетенции персонала в управлении конфликтами это умение слышать клиента и максимально следовать его интересам.
Доклад Харченко К.А
Уважаемый докладчик! Стоит отметить высокий уровень проработки теоретического материала по теме исследования, однако хотелось бы уточнить, существуют ли различия в методах управления конфликтами, возникающими между персоналом сервисной организации и клиентами и между коллегами, а также каковы методы управления внутриличностными конфликами, возникающими между элементами внутренней структуры личности работника сферы услуг?
Конфликтологические компетенции сотрудников в сфере услуг
Спасибо за ваш вопрос! Различия в методах управления конфликтами конечно же существуют, в конфликтных ситуациях между персоналом и клиентами нужно использовать одни методы, главный из которых - это следовать основным интересам клиентам и находить компромисс. В конфликте, возникающим между коллегами нужно уметь прислушиваться, идти на компромисс, ведь от внутренних взаимоотношений между сотрудниками будет зависеть работа организации в целом, как во внутренней среде, так и во внешней. Большую роль в работе организации в целом также будет играть эмоциональное состояние сотрудника. И здесь внутриличностный конфликт мы рассматриваем как конфликт человека с самим собой, несоответствие его желаний и существующих возможностей.
Эта разновидность конфликта может иметь как функциональные последствия при стремлении человека к самосовершенствованию, так и дисфункциональные последствия, если способствует возникновению других видов конфликтов, ухудшает состояние здоровья. Конфликт такого типа человек решает наедине сам с собой, пытаясь уравновесить в себе кажущиеся ему несовместимыми потребности, мотивы и чувства.
Доклад К. Харченко
Кристина, спасибо за ответ!
Доклад Майоровой Е.А., Быковой А.Д.
Спасибо за интересный доклад! Поднимается действительно актуальная тема, связанная с формированием благоприятного имиджа территорий, и это как никогда актуально для российских регионов. Среди несомненных преимуществ доклада можно отметить то, что авторы выделили как внешние, так и внутренние факторы, влияющие на формирование благоприятного имиджа туристской дестинации. Успехов авторам в их дальнейших научно-прикладных исследованиях!
Вопрос Шатохиной Ирине
Ирина, спасибо большое за интересный и информативный доклад! Полностью разделяю Вашу точку зрению. Однако хотелось бы узнать Ваше мнению по одному организационному вопросу - как Вы считаете, кто должен отвечать за наполнение информации о Саратовской области в цифровом пространстве? Есть множество путей и вариантов, интересно, какой из них именно Вы считаете наиболее оптимальным.
Ответ на вопрос
Спасибо за вопрос!
В настоящее время человек, причастный к ВУЗу, например, студент специальности "Туризм" или преподаватель соответсвующего института может взять на себя ответственность размещения туристской информации в цифровом пространстве в целом или именно в мобильном приложении "TopTripTip" (но для этого необходимо получть доступ к данным приложения от разработчиков). Но здесь встает вопрос о правдивости информации, её качестве.
Но, также есть мысль о том, что если мы хотим максимально качественного контента, постоянно обновляющейся информации об объектах интереса, то отвечать за это, по-моему мнению, должен высшый орган по вопросам туризма в Саратовской области - Комитет по туризму Саратовской области.
Доклад Песковой Е.А.
Спасибо Вам за проделанную работу и представленные результаты! Мысль о том, что сегодня для успеха необходимо использовать комбинацию различных инструментов - понятна, но все же хотелось бы уточнить, как Вы считаете, какой метод наиболее эффективен? Ведя свой бизнес, на что Вы бы делали упор?
Доклад Песковой Е. А.
Спасибо вам за вопрос!
На мой взгляд наиболее эффективным методом являются социальные сети, так как, в настоящее время, там сосредоточено большое количество потенциальных потребителей товаров и услуг, а также данный инструмент позволяет выстроить взаимоотношение компании и потребителей,получить обратную связь,стать ближе к потенциальным потребителям, делиться с ними полезной информацией по своим товарам или услугам и т. д.
Вопрос Карнаухова В. В и Лойко В. А.,
Спасибо за интересный доклад! Тема очень актуальная и интересная, особенно в свете последних событий! Вопрос будет следующий - как скоро, на ваш взгляд, технологии будущего (VR и прочее описанное в докладе) проникнут в нашу повседневность, и почему?
Доклад Михайлова А.С.
Антон, спасибо за интересный доклад! В Вашей работе перечисленные услуги в электронной коммерции представлены, как достоинства, с чем трудно не согласиться, однако интересно узнать Ваше мнение, могут ли те же услуги содержать в себе риски?
Ответ на вопрос
Спасибо за вопрос! Так как предоставление услуг, о которых говорится в докладе, связано с электроникой (постаматы, серверы сайта и т.д.), то есть определённый риск потери данных покупателя, а также денежных средств из-за сбоя системы. Но мне кажется данный риск минимален, так как за всем этим следит большая команда IT специалистов, которая в любой момент может в кратчайшие сроки устранить неполадки или же не допустить их.
Вопрос Аекиной А.С. и Епифанцевой В.О.
Спасибо за интересный доклад, очень точно и по делу! Вопрос будет следующий, как вы считаете, на какие рынки необходимо ориентироваться туризму Саратовской области, чтобы привлекать большее количество туристов в регион и удовлетворять потребности в полной мере?
Доклад Михайлова А.С.
Спасибо за информативный и интересный доклад! Как Вы считаете, каковы перспективы развития электронной коммерции в сервисе и туризме?
ответ на вопрос
Спасибо за вопрос! Перспективы развития электронной коммерции в сервисе и туризме на данный момент велики, так как на сегодняшний день, всё больше компаний переходит в режим онлайн, создавая свои сайты и приложения, где могут продавать свои услуги, например, осуществление записи к мастеру по маникюру, продажа авиабилетов, продажа экскурсий и т.д. Конечно, в дальнейшем будущем появятся новые услуги, которые будут относиться к электронной коммерции, но пока сам лично не могу их назвать, но надеюсь, что они появятся, так как человечество развивается постоянно и придумывает что-то новое.
Доклад Харченко К.А.
Уважаемый докладчик, спасибо за представленную тему! В своем материале вы ссылаетесь на особый тип корпоративной культуры, "которая позволит не избегать конфликтов, а признавать и эффективно их разрешать". Назовите основные черты/составляющие такой корпоративной культуры. Можно ли отнести ее к одному из типов среду многочисленных существующих классификаций типов корпоративных культур? Какие основные шаги (3-5) необходимо предпринять руководителю, чтобы "взрастить" данный тип корпоративной культуры на своем предприятии сервиса?
Ответ на вопрос
Благодарю за вопрос!
Чтобы понять природу конфликтных отношений, важно выявить и оценить узловые противоречия предприятия, которые объективно и представляют конфликт. В этом случае становится ясно, от чего необходимо уйти и к чему прийти. Конфликт оказывается в этом случае катализатором формирования организационной культуры управления, результатом которой становится поведенческая культура сотрудников. Тем самым конфликт несет преобразование всех отношений в фирме.
«Чистый» тип культуры здесь назвать точно сложно, но в таком типе культуры основная стратегия - сотрудничество.
Основные шаги для формирования такой культуры - это применение технологий эффективных коммуникаций, отношение сотрудников к компании, личность руководителя и стиль управления, обеспечение комфортных условий труда и учет мнений и интересов сотрудников.
Вопрос Коростылевой А.Р. и Ермолович Л.О.
Спасибо за очень интересный и информативный доклад! Вопрос возник следующий, по Вашему мнению, в первую очередь, на какой возрастной сегмент нужно делать упор при создании экологической тропы "Кравцовские водопады"?
Вопрос Шатохиной И.Д.
Спасибо большое за такую интересную и актуальную тему доклада! Вопрос будет следующий: какие задачи современные мобильные приложения помогут решать в региональном туризме, помимо того, что являются мощным маркетинговым инструментом ?
Ответ на вопрос Жусуповой А.
Спасибо за вопрос!
На мой взгляд, мобильные приложения - это отличная информационная поддержка региональных объектов туризма. Как следствие, информация, содержащаяся в них, повысит заинтересованность самих местных жителей к данным объектам. Это поможет развить их интерес к поездкам внутри региона и к познанию достоинств (достопримечательностей) родного края; повысить посещаемость и популярность местного объекта.
К тому же, мобильные приложения для путешествий способны стимулировать рост самодеятельного туризма (в регионе, стране, мире).